用案例告訴你什么是用戶思維

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前言：如果說設計思維是設計師做設計的基礎，那么用戶思維就是設計師發現和解決問題的能力。用戶思維并不僅僅要求你站在用戶的角度思考，更要結合產品與用戶之間可能存在的實際情況，要想用戶之所想，更要帶給用戶可能需要的體驗。

用戶思維-環境

說到用戶思維第一個必須是用戶環境，環境分為設計師的設計環境，以及用戶使用你的產品環境，以及物理環境，是不是有刮風、下雨的惡劣天氣。

1.你的設計環境

▲上圖是大多數設計師平時工作環境，每天早上我們帶著一杯星巴克，用著蘋果電腦，打開iMAC做著設計，效果圖每張圖片都精挑細選，我們也理所當然的以為我們的用戶也和我們一樣，大家都是用的蘋果電腦，用的蘋果手機？

2.你心中用戶的環境

▲很多設計師作品集里面喜歡放用戶畫像，我們理想的用戶畫像都像上圖一樣，用戶都是白領，聰明學歷高，能很好的看明白你的設計，也會使用。就像我之前做支付寶，也曾以為用戶都是如上圖所示，其實不是。很多時候用戶的場景和我們想象中相差甚遠。

3.用戶實際的環境

大家都是每天地鐵里面，在沒有wifi和4G的公交，地鐵里。也都是用的大屏設計，各種安卓手機。

▲舉個例子，這個「放大鏡」，做設計是人都知道是代表「搜索」但是在我們走訪線下實際場景時候，下沉到三四線城市的時候，很多時候人們并不認識。

▲三四線城市用戶就覺得這個像「平底鍋」，不知道是什么意思，這種情況不在少數。

▲家里有一臺臺式電腦給父母用，有一次打電話給我說，有個流氓軟件經常彈窗，我教他們去我的電腦，找到「設備管理器」卸載掉即可，結果，父母問什么是「設備管理器」？

所以，你會發現，用戶其實和我們心目中想象的相差甚遠。我們覺得很基礎的互聯網知識，在他們那里可能會很復雜。

4.用戶設備環境

機型尺寸：安卓機的機型遠遠比我們想象的要多，各種超大屏，國內廠商各種千奇百怪的屏幕，這些做設計都需要考慮。

操作系統：不同的操作系統，有華為系統，小米系統，魅族以及各種第三方定制的系統，這些系統上呈現效果，都是需要在設計時候需要去考慮的。

手機分辨率：安卓和蘋果屏幕各種大小，和主流的分辨率，設計時候如何適配，才能很好滿足主流用戶的體驗，也都需要設計師提前去規劃。

5.用戶物理環境

室內環境：用戶在室內使用我們產品時候，是不是應該考慮如果是室內，光線可以自動的調節。比如蘋果的系統，會根據用戶室內室外的光線，調整亮度。

室外環境：用戶在陽光下使用，那么亮度變化，陽光下字體識別度等等，都應該考慮進去。比如白天和晚上使用蘋果電腦時候的場景，是否有不同，比如iOS系統的設計，也是重復考慮用戶實際用戶場景。

網絡環境：用戶在有無限和5G情況下的體驗，是不是視頻直接播放，減少等待，當用戶在地鐵手機網絡不好時候，視頻是不是支持緩存或者提醒用戶在使用流量。所以在產品設計時候，重復需要考慮用戶這種場景。

▲抖音和騰訊視頻，在用戶非wifi情況下，會提醒用戶當前網絡環境，提示用戶注意流量使用，除了流量提醒，其實包括網絡加載不出來時候，如何設計產品策略都是需要設計時候考慮的。

噪音和隱私：比如在公共場合噪音大的時候，產品體驗該怎么優化，有木有可能聲音自動調整大，比如微信當你外面很吵時候，直接把語音放耳邊，就從外放變成內放了。

▲比如支付寶理財頁面，資產和收益顯示可以隱藏金額，保護用戶隱私情況。以及支付寶在系統后臺時候，可以隱藏頁面。

總結下，我們平時設計中提到的用戶思維，其中關于環境的考慮就包括這些：

用戶實際環境

機型尺寸/2.操作系統/3.屏幕分辨率

用戶物理環境

1.室內環境/2.室外環境/3/網絡環境/4.噪音和隱私

該怎么去做？

1.一部蘋果一部安卓機

之前在淘寶天貓時候，有些領導層會要求，必須使用安卓機作為主機，因為只有你去體驗安卓機，你才能發現頁面和產品有多少問題，蘋果本身的系統設計比較好，問題會比較少，但安卓系統沒有那么穩定，容易出BUG；所以用安卓機能發現產品更多問題，同時也能讓我們更關注到真實用戶的感受。

2.換位思考將心比心

簡單來說就是做設計要有同理心，懂得如何去“換位思考，將心比心”。要學會用普通用戶視角去審視我們的產品問題，用理解的心態去理解用戶情緒；從用戶的角度看待問題，進而增加更多看待問題的角度，找到更多設計的空間，最后達到解決問題的目的。

之前支付寶時候，提倡管理層要每年去傾聽用戶聲音100小時，老板們需要每月抽時間去當「客服」，看看用戶實際用我們的產品，有哪些難用的地方，從而做到真正從產品上解決用戶問題。

用戶思維-場景

1.理解用戶從哪里來要到哪里去

去過迪士尼的朋友都知道，人很多，那么如何讓這么多人，有效的去體驗更多的項目？就必須根據場景來設計，用戶從門口進來，去往哪里，每個項目的設計環節都需要思考清楚。

場景是從哪里來到哪里去：從一個場景到另外一個場景。我記得之前玩過一個迪士尼項目加勒比海盜，里面就把每個環節設計的很符合整體場景。

▲從入口，到航行過程中，到大海里大戰，以及故事的高潮，到最后的收尾，都是從一個時間到另外一個時間，就像在電影中親身經歷。其實我們做設計又何嘗不是。用戶從一個入口，到最終成交轉化整個鏈路。

所以場景思維很重要就是關注用戶，每個鏈路的體驗環節，如何去發現其中問題，找到設計撬動點。

2.場景是帶時間維度的

時間維度很好理解，是用戶在完成任務整個過程中的行為，常見的有前，中，后。我們還是以案例來分析：

買之前：

▲認知：用戶打開支付寶想買理財，但他很可能從來沒有買過理財產品，那么第一步他可能會去了解產品，了解里面的金融術語，比如七日年化，收益率等等。那么我們在設計時候，就要去思考，如何降低用戶的認知，如何用一些淺顯易懂的文案讓用戶理解理財。

▲搜索：用戶通過第一步了解了各個理財特點，鎖定要買基金產品，然后這個過程中，他會去對比每只基金的收益情況，去尋找適合他的產品。

買之中：

▲判斷：用戶終于發現了一個比較符合他心中預期的產品，然后會去比較這產品的優缺點，比如它最后想選擇，收益在6-8%的一只產品，然后會去思考到底買那一只合適。

▲下單：最后用戶選擇了這款收益為6%的產品，然后進行交易。

買之后：

▲查看：最后用戶購買成功了，購買后，他就會每天來看他這只產品的收益情況，每天的收益，每周收益，以及什么時候賣出去。

▲了解了用戶的購買狀態，以及場景的時間維度，我們就可以去觀察這些鏈路，去尋找一些設計線索，去發現問題解決問題，場景思維也能幫我們設計更好的決策。其實這個思維在電商中也同樣適用。

買之前：

▲認知：雙11快到了，你在家門口地鐵，公交或者微博廣告里面，看見了雙11的一個產品廣告。其中一個商品吸引了你。

▲搜索：然后你打開淘寶APP，搜索這款產品，通過搜索的入口，進入到了店鋪頁面?；蛘吣阃ㄟ^外面的廣告頁面點擊到了商品店鋪頁面。

買之中：

▲判斷：你通過店鋪頁面，看見這個商品正在直播講解，你希望查看真實的商品情況，于是點進去，發現講解的內容能讓你更好的了解了此商品，你決定去商品詳情頁準備購買。

▲下單：后面你決定購買，直接淘寶下單付款。

買之后：

▲查看：買完后，你很想用上它，于是你開始查看物流，同時也在擔心如果質量不好，你要如何發起七天無理由退款。

以上就是我們說的用戶思維里面的場景思維，我們需要了解用戶從哪里來到哪里去，同時還需要了解用戶購買前，購買中，購買后的心理變化，了解這個過程中的鏈路問題進行設計優化。

最后

今天這篇分享的用戶思維，只是一個基礎框架，讓我們能利用同理心，了解用戶的行為特點，提升我們的用戶視角，發現更多的設計問題，進而解決問題，成為一個真正解決問題的設計師。

作者 | 我們的設計日記
原文網址：https://www.zcool.com.cn/article/ZMTI2MzA4MA==.html

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