如何建立同理心，從使用共情圖開始理解用戶心智

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理解用戶心智的分析工具

共情圖和用戶畫像不是同一種分析方法，它們都是用戶研究所需的工具，是相輔相成的關系，目的在于完善用戶分析，創造出更加優質的用戶體驗。

使用共情圖來理解用戶心智

當你想了解用戶心智時，可以使用共情圖。當你試圖去理解產品會如何解決目標用戶的問題時，共情圖是第一件要去做的事。它是用戶體驗策略設計中的關鍵部分，是設計流程的初始階段。

共情圖通常是在你創建需求聲明和用戶畫像之前應該做的步驟，最好在用戶訪談結束后就立即進行。

為什么需要做共情圖？

我們使用共情圖來理解用戶的感受和想法，幫助我們同用戶建立同理心。這一點非常重要，因為它能幫助我們進入用戶的思維，理解他們為什么做這些事情（用戶行為）。如果你需要進行用戶訪談，可以從我的另一篇文章中學習到具體的操作步驟。

共情圖是為訪談結果定性，并且將它們分成不同的類別，梳理出全局圖，幫助你全面了解這個用戶的需求。

制作一張共情圖

使用設計思維方法論，我們將記錄內容分成四個主要的類別：想法、語言、感受、行為。也可以增加痛點和需求，通過思考產品遇到的障礙和用戶目標來全面了解問題本身。

使用便利貼記錄每一個觀察結果，最后會獲得一堆值得記錄的便利貼。完成這個部分之后，就可以將這些便利貼分別放置在這四個部分中。（想法，語言，感受、行為）。

分享另一個小技巧，我經常用笑臉??? 來表示收獲，而用哭臉???? 來表示痛點。這個可以幫助你在給便利貼歸類的時候看見中間隱含的規律。

建立一個共情板時，一開始需要在畫布中間畫一個代表用戶的圖片（圖中的笑臉頭像）用這個笑臉占據的空間來放置用戶的個人信息（可以是用戶的年齡，用戶孩子的數量，用戶的工作或者其他的個人信息）。地圖還應該清晰的標注日期、用戶名稱、產品信息和項目目標。

空白共情圖工具

放置收集的便利貼

為了理解收集的便利貼應該貼在哪個區域，問問自己這個便利貼到底是關于什么的？是用戶的想法、用戶說的話、用戶的感受還是用戶的行為。

語言 — 用戶說的任何有價值的話都應該放在這里。試著捕捉用戶的原話，因為他說話的方式也是很重要的一部分。

行為 — 行為就是用戶做的任何事情。比如他們可能早上六點鐘起床鍛煉，可能晚上五點下班回家做晚飯，這些都可能和你的產品體驗或正在嘗試解決的問題相關。

感受?— 感受是去理解用戶的感覺。比如用戶會說“我覺得這個對我沒有用”，或者是“我覺得這樣做很好”。感受是進入用戶心智中很重要的一步。

想法 — 人們經常談論他們的想法。比如，我認為它應該快一點，我認為那肯定是一個壞主意。分析用戶的想法，幫助你理解他們對于當前體驗的想法，這些想法會引導用戶產生相應的感受。

共情圖的底部最好包含以下內容：

痛點?— 任何值得考慮的障礙，例如：用戶對技術型產品不熟悉，或者注意力不集中。

需求?—?用戶希望通過使用產品實現的目標，例如：用戶希望快速完成某個任務，不要用過于冗長的操作流程。

下面是一個共情圖的例子?？梢钥吹奖憷N已經被對應分類了。我經常創建一個實體的共情圖，拍下照片，然后保存在電腦里，這樣便于分享給別人。

手繪共情圖

你也可以直接做一個電子版本的，因為這樣可以節省一個步驟（拍照上傳）。特別是當我們想要把自己的想法和數據保存在某個地方，便于之后搜索資料和再次理解。這也使下一步確定主題變得十分容易。

電子版的共情地圖

確定主題

現在有了分好類的便利貼，但是這些便利貼如何幫助我們更進一步分析，給出有價值的見解，然后幫助我們集中精力思考并開始行動呢？這時我們就需要為他們確定主題。你需要瀏覽每一個部分來發現主題的分類。

舉個例子，你可能有好幾張便利貼，都在以不同方式在談論相同的問題，把它們放在一起，然后畫一個圈，找到它們的共性，給這個圈起個名字。

主題共情圖

主題幫助你發現需要注意的關鍵領域。從這里你可以看見痛點，以及它們如何映射到你的用戶旅程中?；蛘吣阋部梢詣摻ㄐ枨笳f明，繼而生成用戶畫像。

在你做了幾次用戶訪談，并對它們進行主題化之后，就會發現普遍性的現象，這些就是應該最先關注的焦點。

試試看吧

現在你知道如何在用戶訪談之后，建立一個共情圖來幫助你理解用戶心智了，還在等什么？聯系你的用戶，和他們交談，理解他們在想什么，感受到什么，說什么和做什么。去創建一個你自己的共情圖吧！

原文：https://uxdesign.cc/what-is-empathy-mapping-4776a7326c36
作者?| Daniel Birch
譯者 | 波妞丫
來源 | 三分設（id:SFun-Share）
審校?| 聿彤、胖魚
編輯｜皮皮

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